【開催報告】CCAJ コンタクトセンター・セミナー2026 Day2
参加者アンケートでは、95.1％が「参考になった」と回答。
現場課題の解決や次の一手を見出す場として、高い評価を得ています。
今回は「Day2」の内容をご紹介します。
本セミナーの特徴は、単なる情報収集にとどまらず、
自社の課題に引き寄せて考えられる“実践的な気づき”が得られる点にあります。
実際の参加者からは、次のような声が寄せられています。
「カスハラ、AIともに実例を踏まえてご紹介いただけたことで、
より具体的に考えるきっかけになりました。」
「いろんなテーマのセミナーを受講できたことで、明日以降自デスクでも
取り組みができそうなアイディアが出てきました。有意義なお時間ありがとうございました。」など、
各社のリアルな事例や試行錯誤のプロセスに触れることで、
“自社ならどうするか”という視点で学びを持ち帰れるのが、このセミナーの大きな価値です。
さらに、セミナー終了後には懇親会も開催。参加者同士の情報交換が活発に行われ、
新たなネットワーク形成やビジネス機会の創出につながる場としても好評です。
「参加して終わり」ではなく、
学びを現場で活かし、成果につなげるためのきっかけとなるセミナー
それが、CCAJコンタクトセンター・セミナーです。
コンタクトセンター・セミナーとは？
「コンタクトセンター・セミナー」は、コンタクトセンターにおける共通課題・最新事情に関して、センターの取組事例や解決方法を、現場の生の声を通して提供･共有することで、
課題改善のヒントとしていただき、コンタクトセンター全体のレベルアップを目指しています。
CCAJコンタクトセンター・セミナーURL：https://ccaj.or.jp/event/contact_20260220.html
〜 人材定着・カスハラ対策・良き管理者の条件から、AI 活用の次世代戦略まで 〜
コミュニケーションのデジタル化が進む中、
コンタクトセンターでは「人の価値」が改めて問われています。
求められるのは、自動化ではなく、テクノロジーと現場力の融合です。
「CCAJコンタクトセンター・セミナー2026」では、
このテーマを軸に、AI時代の未来戦略と現場の実践知を議論しました。
『内製vs外注の人材戦略 ～モビリティ業界コンタクトセンターの挑戦～』
モビリティ業界からヤマハ発動機とスズキが、人材戦略に関するセミナーにスピーカーとして登壇しました。
専門性が求められるコンタクトセンター運営における人材育成や定着などを含めた具体的な取り組みが示されました。
ヤマハ発動機からは、本社エリアにあるコンタクトセンターを紹介。
お客さま満足度を下げない工夫など、内製体制で多岐にわたるBtoC の全商材に対応しているセンターの運営ノウハウが示されました。
スズキからは、内部チームと BPO 委託のハイブリッド体制の統合コンタクトセンターを紹介。
少数精鋭の VMO（ビジネスオーナー統括）と運営ノウハウを持つ委託先とのマネジメント協業型の運営事例が示されました。
立田 憲広 氏 数矢 英子 氏 稲葉 礼二 氏
受講者の声
・内製と外注の事例を実際に比較することで、それぞれどのような利点があるのかというのがわかりやすかった。また、高い離職率に対する対策など、コンタクトセンター業界だけでなく、業界問わず参考になる情報もあった。
・各社の取り組みが分かりやすく、参考になった
・心理的安全性を高め、定着率を高めることが安定運営に繋がることが再認識出来ました。
『組織として向き合ってきたカスハラ対策。その過程と学び』
現場環境の中でカスハラ対策に向き合ってきたヤマト運輸と東京海上日動安心 110 番が登壇しました。
組織として取り組んできたカスハラ対策について、取り組みの過程や学びなどが紹介されました。
両社のコンタクトセンターの特徴とカスハラ対策方針が示されるとともに、ガイドラインの紹介やカスハラ対応のサポート体制や対応フローなどの具体的な取り組み事例が取り上げられました。
実際に発生するカスハラの種類や両社が実施した社内アンケートの結果、カスハラ事例、苦労したカスハラ対策、ヒヤリハット事案からの教訓といった現場ならではの情報が紹介されました。
まとめとして「安全文化の 4要素とカスハラ対策」が示されました。
諸岡 直裕 氏 根本 直樹 氏 安彦 英和 氏
受講者の声
・事例が大変多く、リアルな現場の状況がとてもよく分かった。
・今回のセミナーでカスハラ対策を検討する上での視点、実際に何を行うことがよいかを考えることができた
・カスハラ対策は一番弱い立場の人を考えるという発言に感動した
『生成 AI 時代、コンタクトセンターは何を“ 設計” し直すべきか
〜 データという資産と AI エージェントは現場をどう変えるのか 〜』
AI を活用したソリューションを提供しているエクサウィザーズと NTT ドコモビジネスがスピーカーとして登壇。
生成 AI、AI エージェントなどの最先端技術と、人とAI の役割分担なども含めた
未来のコンタクトセンターの方向性を考えるセッションとなりました。
テーマとしては「生成 AI 時代に改めて問われるデータの重要性」について、非構造データ・音声データを使える資産に変える必要性が示されました。「AI エージェント導入で見えてきた現場の変化と課題」「生成 AI がもたらすコンタクトセンターの進化像」では、AI エージェントの役割、人と AI の役割分担と今後の方向性について、事例紹介の動画を含めた解説がありました。
石野 悟史 氏 田中 淑満 氏 熊谷 彰斉 氏
受講者の声
・最新の動向として、データの蓄積の大切さがよくわかりました。
とてもコンタクトセンターの在り方は大きく変わるのだろうと気づきを得られました。
・オペレーターの育成に多くの時間を要しており、現場の疲弊に繋がってしまっているのが現状です。蓄積されているデータを活用することで、新人オペレーターの着台までの時間短縮に繋げられる可能性に気づくことができた。
・声色やスピードに合わせたAI電話対応等、相手がAIに対する抵抗感を抱かないような施策が改めて必要だと感じた。また、人間が苦手と感じる相手に対するAIエージェントへの振り分けも必要になってくると感じた。
各セッション終了後には懇親会を開催いたしました。小林優子事業委員長による乾杯の発声を皮切りに、出演者と参加者が和やかに交流し、活発な情報交換が行われる場となりました。
懇親会の合間に各セミナー出席者の皆さんに宮坂広報委員長から登壇のご感想を伺いました。
出演者の皆さんからのメッセージをぜひご覧ください
※CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2026 出演者インタビューの動画全編を、
CCAJの公式Facebookで公開しています。
CCAJセッション①：スズキ株式会社 次世代モビリティサービス本部 モビリティサービス基盤部長 立田 憲広 氏
ヤマハ発動機株式会社 品質保証本部 コーポレート品質統括部 統括部長 稲葉 礼二 氏
株式会社Value of Life 代表取締役社長 数矢 英子 氏
CCAJセッション②：東京海上日動安心１１０番株式会社 クオリティ部・次長 諸岡 直裕 氏
ヤマト運輸株式会社 本社お客様サービスセンター・サービスセンター長 安彦 英和 氏
FOXeey Consulting株式会社 代表取締役社長 根本 直樹 氏
CCAJセッション③：株式会社エクサウィザーズ グループ執行役員 石野 悟史 氏
NTTドコモビジネス株式会社 ジェネレーティブAIタスクフォース・担当部長 田中 淑満 氏
ascraft 代表 熊谷 彰斉 氏
登壇者の皆様、ご参加いただいた皆様、誠にありがとうございました。
CCAJでは、コンタクトセンター業界のさらなる発展に向け、
皆様とともに価値創出に取り組んでまいります。
本セミナー以外にも、スキルアップにつながる「CCAJスクール」や、情報交換・ネットワーク構築の機会となる会員交流会など、多様なプログラムをご用意しております。
ぜひ公式サイトより詳細をご確認ください。
今後のご参加・ご活用を心よりお待ちしております。
CCAJスクールスケジュールURL：https://ccaj.or.jp/ccaj_school/schedule.html
CCAJ会員交流会URL：https://ccaj.or.jp/event/kaiin_kouryu.html
CCAJ2026年度 事業活動計画記事URL：https://contactcenter-zukan.jp/?p=1402
CCAJコンタクトセンター・セミナーURL：https://ccaj.or.jp/event/contact_20260220.html
