コールセンターとSDGs　Vol.4「グラデーション世代が作り上げるサステナブルなコールセンター」

宮坂　皆さんは、若手の中でも新型コロナウイルス感染拡大の前後を知っている世代になりますが、新型コロナでの変化をどのように感じていますか。

花島　コロナ禍でセンターの稼働を半分に減らすなどの対応をしていたので、電話がつながらないこともありました。そういう中でもお客さまはすぐに回答が欲しいということで、メールやチャットなどテキストベースの対応が増えたことが、一番変わったところだと思います。

花島悠里佳 氏
アルティウスリンク株式会社 KDDI事業統括本部 CRM第3本部 ソリューション運用1部 法人サポートデスクユニット スーパーバイザー
「2017年にKDDIエボルバ（現・アルティウスリンク）に入社しました。営業職志望で業界を問わず応募していた中の一つがKDDIエボルバでしたが、入社するまでコールセンターの会社だと知りませんでした。入社してから理解をしていって、現在はやりがいを感じています」

宮坂　何でもスマホ一つで解決したいというニーズが増えましたね。

丸小野　個人的にはインサイドセールスのセンターにいたので、一気に需要が伸びました。訪問できなくなって、すべて非対面で営業することで、逆に非対面だとできないことも明らかになりました。訪問かオンラインかという100かゼロかではなく、対面と非対面をバランス良く使い分ける意識がクライアントの中で根付いたと思います。

一般のお客さまでは、オンラインが一般的になったことで、電話をかけるのには特別な理由があることの方が多くなったと思います。デジタル化が進んで調べればわかる中で、わざわざ電話を選ぶということは、プラスアルファとして何か話を聞いて欲しいというのがあると感じています。回答を見つけたけどわからない、読みづらい、納得できない、不安といった気持ちから電話をして、それに答えてくれるからエッセンシャルワーカーと呼ばれたのだろうと思っていて、電話で話すことの重要性が新型コロナによって相対的に上がったと感じています。

高橋　コロナワクチンの窓口も担当したのですが、コロナ禍でサービスの提供形態が変わってきて、ネットがすごく発達して、メールやチャットなどのテキストベースの問い合わせが増えました。年齢が高い人からもチャットで問い合わせが来るなど、年代に関係なくデジタルを活用されているように思います。また、ホームセンターのコールセンターに、説明書がすぐ見られるように商品にQRコードを付けて、そこからダウンロードできるようにして欲しいというご要望が届くなど、もっとデジタル化して欲しいという声も増えたと思います。

宮坂　電話をしたい人もいる一方で、デジタル化を進めてくれたらもっと便利なのにという声が一般的になっているのかもしれないですね。こういった話題は、SDGsの”技術的革新”にもつながっていくと思います。

宮坂　もう一つの目標である”ジェンダーフリー”についてですが、もともといろいろな人を受け入れやすいコールセンター業界ですので、LGBTQについても前向きに取り組んでいます。皆さんの受け止め方はいかがですか。

花島　新卒で配属されたセンターにも、LGBTQで女性の格好をしている男性の方がいました。会社としては好きな格好をしてもらうことは全然構わないのですが、それが気になってしまう人がいることもわかります。社内研修動画などを活用して、まず理解していただくことが大切だと感じました。

あと、当社では社内制度としてパートナーシップ制度で結ばれた方たちにも、異性婚の人たちと同じようにお祝い金が出ますが、まだあまり浸透していないように感じます。ジェンダーフリーを進めるためにも、そういった取り組みをきちんと伝えていくことも、会社の役割だと思います。

宮坂　コールセンターは多様な人財が活躍でき、服装も髪型も比較的自由に働いていただけることが良いところなので、それを認め合えるような雰囲気を作っていくということですね。

高橋　当社でも研修や研修動画で周知しているのですが、苦手だったりどう接すればいいかわからない人もいます。一番大切なのは、普通に接することだと思うので、そういう意識が浸透するような環境づくりに取り組んでいます。

個人的には、LGBTQという言葉も差別になっているのかもしれないし、そういう言葉もなくなるぐらい、誰に対しても平等に接していける意識や行動が広がると良いなと思っています。

高橋陽菜 氏
トランスコスモス株式会社 CX事業統括 DCC総括 第三S本部 第二U・事業所責任者
「きっかけは、大学時代にトランスコスモスのインターンシップに参加したことで、マネジメントに興味があったので入社しました。働きやすい職場作りと楽しく仕事することを心がけていて、今は部下の成長を見ることがやりがいにつながっています」

丸小野　LGBTQについては、公表して楽になったという方も、一切、触れないでほしいという方もいるように思っていて、このあたりのバランスがすごく難しいと思っています。当社では、LGBTQに関するイベントに参加するなど会社全体で全面的に応援しています。公表したい方・したくない方どちらの立場にも立ったバランスがとれた環境が大事だと考えています。

ジェンダーフリーに限らず、誰でも使いやすいユニバーサルデザインみたいに、LGBTQの方でも障がい者の方でも、男性女性、お子さんがいる・いない、年齢などに関わらず、みんなが働きやすい職場を目指していければ良いと思っています。

宮坂　SDGsの8番目の目標である働きがいにもつながるお話ですね。