CCAJ 2026年度 事業活動計画

出典：CCAJ News Vol.349（2026年4月号）

2026年度 事業活動計画
コンタクトセンターの社会的プレゼンス向上へ
-CCAJが描く中期ビジョン-

Ⅰ .2026 年度事業活動方針

名称変更と「今後のコンタクトセンターのあるべき姿」を示してから 1 年半が経過しました。その間、会員の皆様からいただいた多くのご意見や期待に基づき、2026 年度は協会の事業活動を「再定義」し、実行に移す年といたします。
そして、CCAJ に対し会員が共通して求める「コンタクトセンターの社会的プレゼンス向上」のために、近年の事業環境や社会動向、そして、コンタクトセンターに求められる役割や特性を鑑み、次の2 点を中期目標として取り組んでまいります。

①真の多様性の追求

コンタクトセンターはこれまで多様性を謳わずとも性別、年齢、バックグラウンド、雇用形態などを超えて多様な人材が力を発揮してきました。なかでも現場の最前線では大変多くの女性が活躍していると知られています。しかしながら、管理職・意思決定層においては男性中心の偏りも見られ、女性が多く活躍する職場に比した登用が課題としてあげられます。
また、電話でのコンタクトセンターの利用がシニア層に多いとされる中、同じ疑問や悩みに共感できるシニアは貴重な戦力となります。加えて、身体的な負荷が比較的少ない業務のため障がいを持つ方でも無理なく働け、社会とのつながりや生きがいを感じられる機会を提供できると考えられます。
そして、ハラスメントから従業員を守り、在宅ワークなど様々な働き方を尊重する制度・環境の整備も必要です。
お客様が多様であるならば従事者も多様であるからこそ、一人ひとりに最適なサービスが実現できると信じ、真の多様性の実現を目指してまいります。

②テクノロジーと人の力を融合した顧客体験（CX）の実現

AI の進化は目覚ましく精度は日々向上し日常生活にも浸透しております。コンタクトセンターにおいても AI 活用は “選択” ではなく “前提” として業務をアップデートしていく状況になりつつあります。そして、AI はいよいよ検証から実装フェーズに移行され、効率化を目的とした支援者だけでなく、最適なサービスを提供するためのチームメイトとなることが予見されています。
そうしたテクノロジーの進化により「人の価値」が問われています。質問への回答やトラブルに対する解決策の提示はテクノロジーの活用が最善かもしれません。では、人にしかできないことは何か。「用件を引き出す」「お困りごとに共感する」「複雑な判断をする」「安心してもらう」など人が対応することの価値を最大化することが求められます。
テクノロジーの力で迅速に回答案や解決策を提示し、人の力で関係性を育むことで、顧客体験（CX）の実現を目指してまいります。