【開催報告】CCAJ コンタクトセンター・セミナー2026 Day1

参加者アンケートでは、95.1％が「参考になった」と回答。
現場課題の解決や次の一手を見出す場として、高い評価を得ています。
今回は「Day1」の内容をご紹介します。

今回、新たな取り組みであるキーノートでは、コンタクトセンターにおける AI 活用の可能性に関するセッションが進められました。
前半の Session Aでは、合同会社デロイトトーマツの住川氏による
「AI 活用による顧客接点改革」と題した基調講演がありました。
後半の Session B は、本題である「次世代コンタクトセンター with AI」について、登壇者 住川氏、TETRAPOT株式会社の内田氏、株式会社OPERA TECHの森川氏によるフリートークでのパネルディスカッションが行われました。世界の CX 領域での AI 活用状況、日本における AI 活用の現在地、次世代コンタクトセンター・CX 未来像などをテーマに、それぞれの立場からの情報提供があり、
生成 AI 活用という注目を集める最新技術に関するセッションとなりました。

 

　　　　住川 誠史 氏 　　　　　　　　　　　　　　 内田 嘉彦 氏　　　　　　　　　　　　　　森川 馨太　氏

受講者の声

・欧米と日本のAI導入への取り組みの違いや、AI導入にはインフラが大きくかかわってくるとのことは、非常に興味深いことであった。

・AIがどのように業務や顧客対応に役立つのか具体的に説明されていて、
とても分かりやすいセミナーでした。
・難しいイメージがあったAIですが、「人とAIが協力してより良い対応につなげる」という考え方が理解しやすく、今後の業務での活用を考える良いきっかけになりました。

センター成功や改善は、現場力を引き出し、組織の一体感と改善文化を育むセンター長・マネージャーのリーダーシップが不可欠との観点でのクロストークセッションが行われました。センター立ち上げや業務改善、人材育成を支援してきたコンサルタントと、実際に一緒に現場改革に取り組んだ現役のセンター長が登壇。
カギとなる 3 条件として、「センターの方向性と理念を明確に示すMVV」
「日々の点検と PDCA の徹底」「教育への投資はトップの責務」が示されるとともに、具体的な取り組み事例が紹介されました。
最後に、センター長とマネージャーの覚悟と継続的な努力があれば、どんな組織でも必ず良くなるという応援メッセージがありました。

　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　池田　浩一　氏　　　　　　　　　　　　田口　隆司　氏

受講者の声

・セミナーでは、センター長に必要な「理念づくり・PDCA・教育投資」の重要性が具体例とともに示されており、自分のコールセンター経験と照らして非常に参考になりました。特に、日々のKPI点検や教育を“投資”と捉える視点は、今後センター長を目指すうえで大きな学びになりました。

・様々なポジションの方の業務に関する気づきがあり、今後の自分にも参考になる内容であった。
・センター長は常に笑顔でいる　←今後肝に銘じます！

国内主要アウトソーサー 3 社が各種課題にどのように対処しているのか、具体的な取り組みが紹介されました。
テーマとしては、人材の育成手法、生成 AI などの新しいテクノロジーの活用法などで、人材については、採用・育成・定着・キーマン退社への対応のそれぞれの問題に分けた取り組みが紹介されました。テクノロジーの活用では、AI の活用について「アウトソーサーが持つ “知を集約・再利用できる” から価値が出る」という観点での解説がありました。
後半は、アウトソーサーの今後の方向性に関する議論が展開されました。自社の改善や戦略構築に活かせる、実務型のセッションとなりました。

 
  
　　川野　大介　氏　　　　　　　岩堀　司　氏　　　　　　　　福本　政志　氏　　　　　　　蓑茂　佳苗　氏

受講者の声

・特に「人とAIが得意なことを分担することで、応対品質や働きやすさが向上する」という話は、
AIに詳しくない私でもイメージしやすく、現場でどのように活用できるのかを考えるきっかけになりました。
・人材の選考プロセスの改善などとても参考になりました。
・業務プロセスとAI導入方法について、関わり方のヒントになりました。 オーケストラの事例が非常にイメージがわきました。
 

AI を中心とするテクノロジーの急速な進化について、どのように共存し活用していけば良いのか、最前線である BPO 大手 3 社による事例紹介と議論がありました。
セッションは「人 vs 生成 AI ／ AI エージェント？」「テクノロジー× BPO × CX 向上」「テクノロジー× BPO ×ES 向上」「テクノロジー× BPO ×全体オペレーション」の 4 つのテーマで進められました。
具体的な事例として、AI エージェントの導入状況と CX向上のための活用手法、最新テクノロジーの活用による働きやすさ改革、CX のための EX や DX への取り組みなどが紹介されました。また番外編として、最新のテクノロジーをキャッチアップする手法なども公開されました。
 

　　本岡　晃彦　氏　　　　　　　　　羽生　智　氏　　　　　　　　　　羽富　健次　氏　　　　　　　　森　紗介　氏
 

受講者の声

・ 委託者側として、受託者(コールセンターベンダー)が今後のコンタクトセンターの未来をどのように考えているかは非常に参考になった。
・トラコスさまの資料はCXとESの視点がしっかり分けられていて可視化がとてもわかりやすかった。

・各社のテクノロジーの活用点が参考になった。特に最新情報のキャッチアップ方法や、全社への浸透方法などが課題議論にて参考になった。
 

懇親会の合間に各セミナー出席者の皆さんに宮坂広報委員長から登壇のご感想を伺いました。
出演者の皆さんからのメッセージをぜひご覧ください
※CCAJ コンタクトセンター・セミナー 2026 出演者インタビューの動画全編を、
CCAJの公式Facebookで公開しています。

キーノートセッション：株式会社OPERA TECH　代表取締役社長　森川馨太 氏
TETRAPOT株式会社　代表取締役社長　内田 嘉彦 氏

クロストークセッション：株式会社ギガプライズ　カスタマーリレーション事業部・マネージャー　田口　隆司　氏
株式会社　ブランニューデイ 代表取締役 池田　浩一　氏

CCAJセッション①：株式会社Ｃプロデュース　コンサルタント　蓑茂　佳苗　氏
株式会社ベルシステム２４　デジタル戦略部・部長　岩堀　司　氏
TETRAPOT株式会社　取締役　CXソリューション事業部 事業部長　福本　政志　氏
株式会社NTTネクシア 経営企画部　経営企画部門長　川野　大介　氏

CCAJセッション②：
トランスコスモス株式会社　CX事業統括　デジタルカスタマーコミュニケーション総括サービス開発本部　本部長　森　紗介　氏
Gen-AX株式会社　PMF推進部　部長　羽富　健次　氏
ビーウィズ株式会社　経営企画部ビジネス・サービスデザイン担当部長　羽生　智　氏