CCAJ News Awards 2025 結果報告

■特集「コンタクトセンターとカスタマーハラスメント」②【2025年6月号】
「カスハラ対策で先行する企業事例を紹介～
会員企業の取り組みから学ぶ具体的なカスハラ対策～」

2025年は、カスタマーハラスメントへの対応がコンタクトセンター業界の重要な課題として注目されています。
今回の結果からも、現場で実践できる具体的な対策や企業の取り組み事例への関心が高いことが明らかになりました。

■ 印象に残った記事ランキング

Q. 2025年に『CCAJ News』で掲載された次の記事で“印象に残っている”ものを、いくつでもお選びください。

「今後取り上げてほしいテーマ」では、「生成AIを含むAIの導入・活用」が71%と圧倒的な支持を集め、昨年の64.8%からさらに注目度を高めています。
第3位には「シニア人材の雇用・活躍推進」がランクインし、2年にわたる「コールセンター業 高齢者雇用推進事業」の活動成果によるものと考えられます。
この結果から、AIなどのテクノロジー活用とともに、人材活躍や職場環境づくりといった人的側面への関心が高いことが特徴的と言えます。

Q. 『CCAJ News』で取り上げて欲しいテーマをいくつでもお選びください。

[その他]
・次世代型コールセンターへの移行
・受架電担当者の応対レベルを上げるためには。教育方法。
・女性活躍推進、女性管理職の積極登用
・経営層のマインドセット変革の方法

「働く！コンタクトセンター図鑑」

2025年10月に開設したオウンドメディア「働く！コンタクトセンター図鑑」については、

知っていて読んだことがある　22.2％

知っているが読んだことはない　17.9％

知らない　59.8％

という結果となりました。

開設から間もないこともあり、まだ認知が十分に広がっていない状況がうかがえます。
今後はメルマガや『CCAJ News』などを通じて情報発信を強化し、
より多くの方に活用いただける媒体として認知拡大を図っていく予定です。

Q.2025年10月1日にオウンドメディア「働く！コンタクトセンター図鑑」が開設されたのをご存じですか？

自由回答では、AI活用や人材育成、 カスタマーハラスメント対応など、
業界の課題に関するより深い情報提供を求める声が寄せられました。
また、「現場の声を紹介する企画の継続」
「記事検索のしやすさ」
「メルマガでのバックナンバー案内」など、
媒体の利便性向上に関する意見も見られました。

Q. 『CCAJ News』へのご意見・ご要望・ご感想など何でもお寄せください。

＜要望＞
【内容】
①LLM展開の実情と今後について、BPO様の声など反映し、特集してほしい
②深堀りと多面的な両面での情報提供
③業界全体としての方向性を示す記事とあわせて、
現場で迷いやすい判断ポイントや運用の工夫まで踏み込んだ内容があると、より実務に活かしやすい
と感じます。人材育成やカスタマーハラスメント対応、AI活用においても「人の役割」を軸にした発信を
今後も期待しています。
④VOE（Voice of Employee）は、オペレーターやSVのリアルな声が聞ける貴重な場だったので
終わってしまい個人的には少し残念に思っています。年に1，2回でも良いのでそういった現場の声を聞く機会があるとうれしいです。オウンドメディアはこのアンケートで知り（メルマガでは案内を見落としていました）、先ほど見てみたら、おもしろそうなコンテンツがたくさんあったので、これから少しずつ読ませていただきます。

【デザイン・レイアウト】
⑤冊子のデザインが少し前時代的に感じる（縁取り、フォント、色味などのレギュレーション）
色味も薄いため、アイキャッチがあまり効いていない感じがしており、せっかく中身が良いので表紙で興味を持ってもらえるようなビジュアルになるとより内容が伝わると感じる。
⑥太字を使用したり、CCAJのロゴを入れたり、視覚的にわかりやすく、親しみやすい見せ方をしてはどうでしょうか。

【提供方法】
⑦これまでの記事内容をキーワード等で検索できるような形でデータベース化すると、
活用範囲が広がるのではないかと思います。
⑧メルマガにバックナンバーのURLがあると有難いです。このアンケートにより興味がわき記事を読もうと思いました。

＜感想＞
⑨広告を掲載してみたい。どれくらいの反響が見込まれるのか知りたい。
⑩毎月届くことでCCAJの活動がよくわかります！これからもよろしくお願いいたします。
⑪いつも多くのことを学ばせて頂きありがとうございます。
⑫これからも参考となる情報をお願い致します。
⑬このアンケートの回答が多く集まり、広い意見が集まるよう、微力ながら社内に周知いたします。
今後ともよろしくお願いいたします。

回答者の職種では、「コールセンターの運用管理（マネジメント）」が19.7％、
「コールセンターでのお客様対応（オペレーター業務）」が1.7％となり、
約8割（78.6％）がその他の職種でした。
この結果から、『CCAJ News』はコンタクトセンターの現場だけでなく、
会員企業の管理部門や関連部門、
ベンダー企業など、業界に関わる幅広い読者層に閲覧されていることがうかがえます。

Q. あなたのお仕事の内容（職種）について、もっとも適切なものをお選びください。

●アンケートの目的
1　1年間に掲載した記事の概ねの評価を把握し、制作に活かす。
2　読者の関心やニーズを見い出し、企画の材料とする。

●アンケート実施概要
名称　CCAJ News Awards 2025
対象　メルマガ読者（会員・一般）　6,140名（2025年12月15日時点）
期間　開始：2025年12月15日（月）～締切：25日（木）
方法　Webアンケート(匿名)

報告
(1)CCAJ　News　2026年3月号予定
(2)速報 アンケートASPサービス

内容
(1)2023年　1年間の記事（メイン記事）を評価
MIR（Most Impressive　Report）：最も印象に残った記事
(2)取り上げて欲しいテーマ
(3)オウンドメディアの認知
(4)意見・要望・感想

●回収