人材育成のポイント Vol.3 『オペレーターと寄り添いながら業務改善に取り組む姿勢の重要性を認識し、センター内で共有』

出典：CCAJガイドブック Annual Report Vol.33

オペレーターと寄り添いながら業務改善に取り組む姿勢の重要性を認識し、センター内で共有

一般社団法人 日本自動車連盟（JAF）

一般社団法人日本自動車連盟（以下、JAF）は今年、2023年4月に創立60周年を迎えた自動車ユーザー団体です。創立以来、自動車ユーザーの安全と安心の支えとなるロードサービスをはじめとする各種サービスを提供しており、2021年10月には会員数2,000万人を突破しています。
その中で私ども総合案内サービスセンターは、ロードサービスの受付・手配以外の問い合わせ対応業務を担当しています。それまで全国の支部それぞれで行っていた業務を集約することで、応対品質の向上と効率化を図ることを目的に2009年4月に設置された部門であり、年末年始を除く毎日、9時から17時30分を受付時間として、入退会や継続、住所変更の受付、会員優待施設やアプリの操作、会員誌『JAF Mate』に関するお問い合わせなどに対応しています。
埼玉、大阪の2拠点、合計約130席体制で運営しています。オペレーターは100名程度で、大半は女性。20代から50代まで幅広い年代のスタッフが在籍しています。
オペレーターの雇用形態は職員、契約社員、派遣社員などさまざまですが、やる気と能力によってステップアップできるキャリアプランを用意しており、派遣社員を経て契約社員、職員となるようなケースもあります。また、スーパーバイザー（SV）は職員と契約社員として勤務されていた方の中で能力があり、かつ希望された方を登用したスタッフとなっています。

まず、採用においては、コミュニケーション能力を最大の選考基準としています。採用後は、座学からロールプレイング、OJTなど1 ヶ月半前後の初期研修により、会員や入会検討者に寄り添う応対ができるよう教育し、これを完了した段階で業務シフトに繰り込むこととなります。創立60周年を迎えたJAFには長期間入会いただいている会員も数多く在籍していますので、様々な年代の方にご満足いただけるよう、必要に応じて「ゆっくり話す」「わかりやすく説明する」といった部分には特に力を入れています。
研修終了後おおよそ3 ヶ月時点で、業務に必要な知識の再確認や実際の業務を経た上での疑問の解消、6 ヶ月時点で対応スキルのブラッシュアップ、1年時点で2年目に向けての区切りなどを目的としたフォローアップ研修を実施し、ほぼ独り立ちすることになります。
その後については、定期的な研修は行っていませんが、オペレーターからの要望に応じて、「最近多い問い合わせへの対応のあり方」「あるべきクレーム対応」など、テーマを絞った研修を随時実施しています。
総合案内サービスセンターではオペレーターの応対品質の維持・向上が恒常的なテーマであり、その実現のためにさまざまな研修を行っています。しかし、オペレーターの応対品質は、指導・監督を担当するSVの力量に左右される部分も大きいと考えられます。従来、当センターではその部分について、SV各自の努力に任せてきたのですが、属人的な対応だけでは全体を底上げすることは困難です。その中で、CCAJスクールにSV業務について基礎から応用までさまざまなレベルの研修プログラムがあることを知り、当センターの課題を解決するために役立つのではないかと考え、受講を検討することとなりました。

最初に受講したのは「スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」、最近受講したのは「スーパーバイザーの仕事術」です。
「スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」を受講したのは2022年10月です。私が他部署からの異動でSVとして着任したのが同年4月であり、着任から半年ほどであったため、SV業務についてはまさに手探りな状況でした。その際、マネージャーから同講座の受講を勧められ、「SV業務とは何か」という基本から学べる良い機会だと思い、受講いたしました。
「スーパーバイザーの仕事術」については今年の6月に受講しました。こちらにつきましては、前回までの受講を通じて、SV業務の理解が深まったことから、さらに知見やスキルを高めたいと思い、自発的に受講したかたちです。
「スーパーバイザーのマネジメント力向上講座」では、SVの業務範囲や意識すべきこと、KPIやKGIの意味やあり方など、まさにSV業務の基本を確認することができました。また、仕事を進める上で意識すべき項目を実践的に学べたよい機会となりました。
「スーパーバイザーの仕事術」は、受講者2 ～ 3名のグループワークを中心とするものだったのですが、クレーム対応事例に関する討議やSVとオペレーターの個別面談を模したロールプレイングなどを通じて、クレーム発生の背景やSVとオペレーターの関係性のあり方などについて、多くの気づきが得られ自分自身の業務のあり方を見直すきっかけを得ることができました。

受講を通じて、SVがオペレーターと接する際には、一方的に指導をするだけでなく、オペレーターの話をよく聞いて、改善のためにすべきことを一緒に考えるといった姿勢が重要であることを認識したので、まずはオペレーターの考えをしっかり受け止めるということを実践しています。部内の別センターではオペレーターとのやり取りについては、指導した内容だけではなく、褒めた点などもSVがいつでも閲覧できる共有フォルダに収容し、センター内で共有していることから、このような取り組みはセンター全体に拡散されるのではないかと期待しています。
CCAJスクールの内容は、経験の浅いSVにとっては知識やスキルの習得、ベテランSVにとっては業務のあり方の再認識や見直しに十分役立つと認識していますので、今後も当センターの課題に適した講座があれば、積極的に受講を勧めていきたいと思います。

出典：CCAJガイドブック Annual Report Vol.33