生活者アンケート 2024『生活者のコンタクトセンター利用意識と実態』

未来のコンタクトセンターに求めるサービスでは、「つながりやすさの徹底」（57.4％）、「人による有人対応」（52.4％）など、現時点のコンタクトセンターが提供しているサービスの拡充を求める内容が中心であり、「AIやロボットによる無人対応」（28.6％）、「人を介さず自己解決できる機能の強化」
（24.0％）などコンタクトセンターの変革を求める内容は相対的に低かった。
性別でみると、男性は「AIやロボットによる無人対応」が女性より顕著に高い。
年代別でみると、年代が高くなるほど「人による有人対応」「電話」が高くなる傾向が明らかであり、高年代層はコンタクトセンターに大きな変化を求めていないことがうかがわれる。