コールセンターとSDGs Vol.1「コールセンターにおけるSDGsの現在地」
コールセンターにおけるSDGsの現在地
～会員企業の取り組みと課題～
このような認識が定着するためには、業界内にとどまらず、社会的課題に積極的に取り組むことが求められ、延いては生活者が「安心・安全に利用できるコールセンター」になり得ると考えられます。
そこで、『CCAJ News』ではコールセンター業界としてSDGs（持続可能な開発目標）に取り組む機運を高めるため、特集「コールセンターとSDGs」と題し、会員各社の取り組み実態や有識者のインタビュー、具体的事例など多様な視点で取り上げていきます。
特集第1弾となる今号では、会員企業に実施したアンケートをもとに、SDGsへの取り組み・課題の現在地を示します。
本アンケートを通じて、会員企業・コールセンターにおけるSDGsへの意識・取り組みの現状や、コールセンター事業・業界が貢献できるSDGs17のゴール、取り組む上でのボトルネック等を把握し、その結果を共有することで、各社における取り組みの推進やきっかけ作りとしていただくことを目的に実施しました。
会員各社やコールセンターでどのような取り組みが行われているのか、取り組む上で期待する効果や課題など、ベンチマークとしてご活用ください。
CCAJ2023年度 事業活動方針
当協会ではSDGsに照らし、コールセンターと関連性の高い3つの目標に基づき、2023年度の事業活動方針を次の通り定めました。
1.人と事業の同時成長を担うコールセンター 【SDGs目標8：働きがいも経済成長も】
2.多様な人材が活躍するコールセンター 【SDGs目標5：ジェンダー平等を実現しよう】
3.人とテクノロジーが融合したコールセンター 【SDGs目標9：産業と技術革新の基盤をつくろう】
①SDGsの重要性を意識し、既に取り組んでいる」と回答した会員は60％でした。現在のところSDGs を意識していないが、環境への配慮や地域貢献活動、働きやすい環境の整備などに取り組んでいる企業もあり、SDGs に類する活動を行っている会員は85％に達しております。
SDGs は人類や地球を守るための国際公約であることから、事業者および個人がまずは正しく理解することから始めるのが大切であると考えられます。
SDGs（類する取り組みも含む）に取り組む上での担当セクションを尋ねたところ、「専任の担当セクション」が41％でトップ、「CSR部門・広報部門」が20％、「経営陣」が15％と続きました。「専任の担当セクション」とした会員にはその名称も回答いただきました。“SDGs” や“サステナビリティ” を用いた名称が多く挙げられました。キューアンドエー株式会社では、SDGs を含む経営ビジョン「現場に寄り添う、ハピネス経営」の実現に取り組む部署として、「ハピネス推進室」と名付けており、前向きで楽しく活動ができる印象を受けました。SDGs の取り組みを社内に浸透させ、推進する上では、専任セクションの設置とともに、その名称も大切であることを感じました。
【セクション名 一例】
・SDGs 委員会 ・SDGs Office ・サステナビリティ推進部 ・サステナビリティ推進室 ・サステナビリティ推進委員会
SDGs（類する取り組みも含む）に取り組む41社が、社内浸透・理解促進のために行っていることとして、「社内報やイントラで情報提供している」が66％と最も多く、「SDGsへの対応を経営計画・事業計画等に取り入れている」と「従業員向けに研修・勉強会・イベント等を行っている」がともに59％で続きました。
「特に行っていない」との回答は7％に留まり、ほとんどの会員が社内浸透・理解促進に取り組んでいました。一方で、「6．SDGsに取り組む際の課題」（P4参照）として、「社内での理解度が低い」が第2位に挙げられたことは、理解度を高める施策・方法に悩まれている状況が推察できました。
