生活者アンケート 2023『生活者のコールセンター利用意識と実態』

①日常的な情報収集
全体では「Web上の文字・画像コンテンツ」が37.4%で最も高く、次いで、「製品・サービスの取扱店舗」（29.8%）が続く。コールセンターの業務範囲に入ることが多いと考えられる「電話」は17.0%、「メール・SMS」は17.4%となった。
性別でみると、男性は「Web上の文字・画像コンテンツ」のスコアが女性を大きく上回っている。　2022年と比較すると、「製品・サービスの取扱店舗」「Web上のFAQ」が大きく低下している。

②製品・サービスについて不明点が生じた時
全体では「電話」が41.8%で最も高い。次いで、「チャット」（27.6%）、「製品・サービスの取扱店舗」「メール・SMS」（ともに24.8%）、「Web上のFAQ」（22.8%）の順となった。
性別でみると、男性は「Web上の文字・画像コンテンツ」のスコアが女性を大きく上回っている。年代別でみると、50代で「電話」が5割を超えている点が特徴的。
2022年と比較すると、「メール・SMS」「Web上のFAQ」が大きく低下している。

③製品・サービスに関するトラブルが発生した時
全体では「電話」が50.4%で最も高い。次いで、「製品・サービスの取扱店舗」（27.6％）、「チャット」（27.4%）、「メール・SMS」（25.4%）、の順となった。　性別でみると、男性は「Web上の文字・画像コンテンツ」「Web上のFAQ」のスコアが女性より高め。また、年代別でみると、60代以上で「電話」が6割を超えている点が目立つ。2022年と比較すると、「メール・SMS」「Web上のFAQ」が大きく低下している。
場面・理由別に比較すると、①情報収集→②不明点が生じた時→③トラブル発生時の順で、「電話」のスコアが高くなる傾向が持続している。