生活者アンケート 2023『生活者のコールセンター利用意識と実態』

全体では、「店頭」（42.9%）と「インターネット上の口コミ（SNS・QAサイトなど）」（42.6%）がほぼ並んだ。次いで、「家族、友人・知人」（39.7%）、「企業ホームページ」（27.1%）、「比較サイト」（25.0%）の順。コールセンターの業務範囲に入ることが多いと考えられる「電話による問い合わせ」は2.9%、「メール・SMSによる問い合わせ」は5.8%、「LINEによる問い合わせ」は2.4%、「チャットによる問い合わせ」は1.9%で、合計しても13.0％にとどまった。
性別でみると、女性では「家族、友人・知人」が男性より顕著に高い。
年代別でみると、年代が高くなるほど、「パンフレット・カタログ」「新聞・雑誌記事」といった活字媒体が高くなる傾向が見られる。
2022年と比較すると、「企業ホームページ」のスコアが大幅に低下する一方、「家族、友人・知人」や「インターネット上の口コミ」のスコアが上昇しており、より身近に感じられる情報を求める傾向がうかがわれる。