生活者アンケート 2024『生活者のコンタクトセンター利用意識と実態』

全体では、「必要な回答を得るまでに時間がかかった」が51.6％で最も高い。次いで、「電話・チャットがなかなかつながらなかった」（38.7%）、が続いており、回答を得るまでの総合的な時間の長さが不満につながっていると考えられる。今回調査から新たに追加した選択肢では「電話・チャットはつながったが、コミュニケーター（有人）と直接やり取りすることができなかった」が18.2％と2割近くに及んでおり、自動音声やチャットボットでの対応に不満を感じる層が一定数存在することを示している。
性別でみると、男性は「コミュニケーターの対応に誠実さが感じられなかった」が女性より高い。
年代別でみると、年代が高くなるほど「電話・チャットがなかなかつながらなかった」が高くなる傾向で、高
年代層では許容できる待ち時間が短くなっている可能性が考えられる。