生活者アンケート 2024『生活者のコンタクトセンター利用意識と実態』

①日常的な情報収集
全体では「Web上の文字・画像コンテンツ」（37.0％）と「製品・サービスの取扱店舗」（36.4%）がほぼ並んだ。コンタクトセンターの業務範囲に入ることが多いと考えられる「電話」は19.8%、「メール・SMS」は21.6%となった。
性別でみると、女性は「製品・サービスの取扱店舗」のスコアが男性を大きく上回っている。
2023年と比較すると、「製品・サービスの取扱店舗」が上昇している。

②製品・サービスについて不明点が生じた時
全体では「電話」が42.8%で最も高い。次いで、「チャット」（32.8%）、「メール・SMS」（31.8%）、「製品・サービスの取扱店舗」（27.0%）が続く。
性別でみると、男性は「メール・SMS」のスコアが女性を大きく上回っている。
年代別でみると、60代以上で「電話」が55.0％と5割を超えている点が特徴的。
2023年と比較すると、「メール・SMS」「チャット」が上昇しており、テキストベースでの問い合わせが増加していることがうかがわれる。

③製品・サービスに関するトラブルが発生した時
全体では「電話」が51.0%で最も高い。次いで、「メール・SMS」（34.6%）、「製品・サービスの取扱店舗」（29.6％）、「チャット」（29.4%）の順となった。
性別でみると、男性は「Web上の文字・画像コンテンツ」「メール・SMS」が女性より高い。また、年代別でみると、50代以上で「電話」が6割以上となっている点が目立つ。2023年との比較では、「メール・SMS」が大きく上昇している。
場面・理由別に比較すると、①情報収集→②不明点が生じた時→③トラブル発生時の順で、「電話」のスコアが高くなる傾向が持続している。