生活者アンケート 2024『生活者のコンタクトセンター利用意識と実態』

企業のコンタクトセンターがテレワーク（在宅勤務）で行われることについては、「電話が繋がりやすくなるのなら、行った方がよい」（46.2％）などの肯定的な評価が中心であり、「個人情報等が流出しないか不安がある」（26.6％）、「最初の担当者で用件が完結しない場合、すぐに上司や責任者につないでもらえるか不安がある」（25.0％）などの否定的な評価は、いずれも3割未満にとどまった。このことから、“在宅コンタクトセンター”は多くの生活者にある程度受容されていると考えられるが、時系列でみると、否定的評価が全般的に上昇傾向にあることから、不安を払しょくするための情報発信などが必要あることがうかがわれる。
性別でみると、女性では「新しい働き方、働き方改革の一環として、積極的に行うべきだ」が男性より顕著に高く、テレワークを女性の社会進出を促す手段として捉えていることがうかがわれる。