生活者アンケート 2023『生活者のコールセンター利用意識と実態』

企業のコールセンターがテレワーク（在宅勤務）で行われることについては、「電話が繋がりやすくなるのなら、行った方がよい」（47.6％）、「新しい働き方、働き方改革の一環として、積極的に行うべきだ」（39.2％）、「サービス（受付）時間帯が維持できるなら、行った方がよい」（36.2％）、といった肯定的な評価が中心であり、「最初の担当者で要件が完結しない場合、すぐに上司や責任者につないでもらえるか不安がある」（19.6％）、「対応のレベル低下が心配される」（17.4％）などの否定的な評価は、いずれも2割以下にとどまった。このことから、“在宅コールセンター”は多くの生活者にある程度受容されていると考えられるが、品質面への不安が完全に払しょくされたとまではいえないので、さらなる信頼を勝ち取るための継続的な取り組みは必須と言えるだろう。
時系列でみると、2021年から「電話が繋がりやすくなるのなら、行った方がよい」「サービス（受付）時間帯が維持できるなら、行った方がよい」の上昇傾向が継続しており、利用者としてのメリットを重視する傾向が高まっていることがうかがわれる。

出典：CCAJガイドブック Annual Report Vol.33