生活者アンケート 2023『生活者のコールセンター利用意識と実態』

全体では、「店頭での対面による説明」（32.6％）が最も高く、次いで、「電話による問い合わせ」（31.5%）、「メールによる問い合わせ」（30.2％）、が僅差で続く。
性別でみると、女性は「LINEでのメッセージ送信による問い合わせ」「チャットによる問い合わせ」が男性よりやや高い。
年代別でみると、年代が高くなるほど「電話による問い合わせ」が高くなる傾向が見られ、60代以上では43.4%と4割を超えることから、高年代層のコールセンター利用意向の高さがうかがわれる。一方、20代では「特になし」が44.1％と4割を超えていることからも、自己解決志向の強さがうかがわれ、「店頭での対面による説明」「電話による問い合わせ」「メールによる問い合わせ」はいずれも全年代中最も低い。
時系列でみると、2022年と比較して「店頭での対面による説明」が上昇しており、コロナ禍が一段落し、店頭でスタッフに相談するという従来からの消費行動が戻りつつあることがうかがわれる。